Excellence Opérationnelle

Une démarche d'amélioration continue

Qu'est ce que c'est ?

L’excellence est une capacité opérationnelle à déployer la stratégie de l’Etablissement
En pratique dans les entreprises, l’excellence opérationnelle désigne l’ensemble des démarches de déclinaison stratégique et de pilotage des opérations destinées à atteindre les résultats escomptés.
Contrairement aux idées reçues, il ne s’agit pas d’atteindre la perfection mais de s’appuyer sur des dispositifs robustes et des comportements collaboratifs pour être en position de succès.
L’appellation Excellence Opérationnelle est propre à chaque entité, pour certaines il s’agit d’un « système » qui assure :
  • La qualité attendue par le client,
  • Au juste coût,
  • Dans les délais convenus,
  • Avec les conditions de sécurité requises,
  • En impliquant tous les acteurs dans une dynamique de progrès continu.

Pour d’autres, il s’agit d’une culture de l’autonomie et de la responsabilisation devenue possible par la mise en place d’organisations apprenantes cadrées par :

  • Une montée en compétences,
  • Une vision et des valeurs partagées,
  • Des référentiels et des processus solides.

Certaines entreprises ont mis en place des cellules Excellence Opérationnelle internes, d’autres forment ou font accompagner les équipes par des intervenants. Quel que soit le cas de figure, les dispositifs déployés se traduisent par une évolution des comportements et notamment des pratiques managériales.
Dans la palette en innovation continue de l’excellence opérationnelle, la référence initiale au LEAN est assez fondamentale. Plus évident à pratiquer qu’à expliquer, le LEAN est composé d’un ensemble de principes, d’outils, et de méthodes qui font écho à toutes les organisations en quête de performance collective, et ce quel que soit le secteur d’activité.
La percée du LEAN dans le secteur santé est en train de s’opérer avec pragmatisme et sans effet d’annonce, contrairement à quelques grandes entreprises qui ont parfois imputé au LEAN management des décisions et des pratiques discutables.

Quelle est son utilité ?

Dans un secteur sous tension budgétaire, où les injonctions qui pèsent sur les équipes sont parfois contradictoires, la rationalité du LEAN apporte une clarification salutaire et répond à un besoin essentiel de la culture du secteur santé : mettre l’humain au centre de toute démarche de progrès.
Pour les professionnels de la santé, les principes et outils du LEAN paraissent si évidents qu’ils n’y voient aucune innovation de fond, ce qui est vrai…La différence réside dans la mise en place sur le terrain par l’ensemble des acteurs réunis autour d’une même vision de la performance. Voici quatre exemples :

1. La chasse au gaspillage :
De manière individuelle, chaque professionnel est naturellement motivé pour ne pas gaspiller. Avec le LEAN en secteur santé, l’approche est méthodique et collective de manière à supprimer ou à limiter la « non-valeur ajoutée » :
· Qui ne contribue pas à la meilleure qualité de soins au patient au juste coût.
· Qui pénalise les équipes dans la bonne réalisation de leur travail.

2. La résolution de problèmes :
Particulièrement présente dans les situations quotidiennes d’urgence, la culture de la résolution de problème des professionnels de la santé est sous utilisée au sein des établissements.
La direction est généralement le principal décideur attendu pour résoudre les dysfonctionnements récurrents, souvent transverses, qui irritent les équipes.
Pourtant les meilleures solutions sont conçues par les acteurs eux-mêmes et leur mise en place ne requiert aucun accompagnement au changement dès lors que la décision est collaborative.
LE LEAN est une approche simple, au service des professionnels de santé, pour résoudre en autonomie sur le terrain et systématiquement les dysfonctionnements.
Le nombre conséquent de dysfonctionnements à traiter est parfois présenté en obstacle à la démarche, mais l’expérience montre que la priorisation et la délégation de traitement au bon niveau répondent à cet argument.

3. Le patient au cœur de la démarche
Pour les professionnels de la santé, l’énoncé de ce principe s’apparente à enfoncer une porte ouverte… Pourtant, suivre ce prisme avec méthode pour améliorer les parcours patients, les processus et les flux, génère un saut de performance bien supérieur aux bonnes volontés individuelles.
À l’aide de mesures simples et d’observations qui fédèrent tous les acteurs, les nouvelles organisations sont dessinées, testées, corrigées, traduites en standard de travail et régulièrement revues pour être améliorées.

4. L’implication de tous les acteurs
Probablement l’un des potentiels de progrès majeur pour les établissements qui souffrent souvent d’un mal bien connu des professionnels de l’Excellence Opérationnelle : le cloisonnement…
Toutes les démarches d’Excellence opérationnelle s’appuient sur une même conviction : les meilleurs résultats s’obtiennent par l’intelligence collective des équipes concernées au plus près de la réalité du terrain.
Pour rapprocher les acteurs, horizontalement et verticalement, l’Excellence Opérationnelle dispose d’une batterie de dispositifs pratiques et engageants.
Il s’agit toujours d’agir ensemble, de s’améliorer par la pratique et l’action plutôt que par de longs échanges. Afin d’éviter le piège des réunions, voici deux exemples courants impliquant tous les acteurs :

- Le management visuel :

o On reconnait rapidement un environnement « Excellence Opérationnelle » car toutes les informations utiles sont affichées de manière lisible pour tous.

  • Standards en image et zones repérées
  • Photos des points de vigilance qualité du moment
  • Avancement des projets en cours
  • Qui/fait/quoi/quand sur les résolutions de problèmes
  • Questions/réponses aux interfaces et avec la direction
  • Divers : Compteur actions réalisées / décidées

- Les observations sur le terrain, la voix du patient, la voix des équipes :

o Qu’il s’agisse de revoir les flux logistiques ou de mettre en place les bonnes pratiques de certification qualité seuls les faits et la réalité du terrain vont être à la source de toutes les analyses.
o La valeur ajoutée POUR le patient est LE critère de mesure.
o La voix des équipes est celle qui permet de traiter les dysfonctionnements : définir, mesurer, analyser, décider et mettre en place, contrôler et ajuster.


Comment ça marche ?

Il n’y a pas de modèle figé de transformation Excellence Opérationnelle car chaque entité a sa propre culture, ses priorités stratégiques, et ses besoins spécifiques pour atteindre les résultats.
Dans le monde des grandes entreprises pour lesquelles la communication d’une démarche Excellence Opérationnelle est un atout, deux types d’approches sont courantes, elles sont souvent combinées :

- La percée par la formation : en formant un pourcentage de personnes suffisamment élevé pour mener des chantiers d’amélioration et mettre en place de nouvelles pratiques managériales.
- La percée par les résultats : en réalisant un pilote (un service, un établissement, ou une filière) qui illustre les bénéfices de l’Excellence Opérationnelle, puis en généralisant les bonnes pratiques et l’obtention des résultats.
Dans les faits, un déploiement Excellence Opérationnelle à l’échelle d’un grand groupe est rarement inférieur à dix ans. Sur la durée, il est fréquent d’observer des phases d’accélération et de ralentissement mais la culture Excellence Opérationnelle reste ancrée pour tous ceux qui l’ont pratiquée.

Les dispositifs quant à eux sont :

- Évolutifs : les principes restent, les méthodes évoluent avec le changement de contexte et l’air du temps.
- Alignés : l’Excellence Opérationnelle n’est pas une fin en soi, elle fait toujours écho aux priorités stratégiques
o Les plus classiques : qualité et rentabilité
o Les plus actuelles : dynamique de progrès et motivation des équipes

Pour le secteur de la santé, l’excellence n’est pas dans la qualité des stratégies mais dans la capacité opérationnelle de les déployer.
Nouvelles normes, pressions budgétaires, impact médiatique des non-qualités, crises sanitaires, évolution des protocoles et des technologies, le secteur de la santé s’adapte mais les établissements qui s’appuient sur l’Excellence Opérationnelle pour opérer des changements bénéfiques pour tous construisent les modèles de demain


Signé : Viviane Rouxel et Françoise Anento pour HOSPILEAN, partenaire PMGI spécialiste Excellence Opérationnelle et LEAN depuis 1985


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